Ռազմավարություն, գործիքներ և օրինակներ (2023)

by

Երկար սպասման ժամանակները, երկարատև երաժշտությունը և հեռախոսի հսկայական հաշիվները անցյալում են: Այս օրերին սպառողները ակնկալում են, որ ապրանքանիշերը աջակցություն կցուցաբերեն իրենց սիրելի սոցիալական հարթակներում:

Դրանից ավելին, գնորդների 40%-ն ակնկալում է, որ ապրանքանիշերը կպատասխանեն սոցիալական ցանցերում մեկ ժամվա ընթացքում, իսկ 79%-ը ակնկալում է պատասխան 24 ժամվա ընթացքում: Մարդիկ, ովքեր օգտվում են սոցիալական ցանցերից, ցանկանում են, որ հաճախորդների սպասարկումն անմիջապես լինի: Իսկ հաճախորդներին լավ սպասարկում ապահովելու առավելություններն արժե այն: Ակնկալեք ապրանքանիշի հավատարմության աճ, ավելի երջանիկ հաճախորդներ և ավելի շատ եկամուտ:

Այս գրառման մեջ դուք կիմանաք, թե ինչ է ներառում սոցիալական մեդիայի հաճախորդների սպասարկումը և ինչպես կարող եք ստեղծել սոցիալական հաճախորդների սպասարկման ռազմավարություն, որն աշխատում է ձեզ համար:

Ի՞նչ է սոցիալական մեդիայի հաճախորդների սպասարկումը:

Սոցիալական մեդիայի հաճախորդների սպասարկումը աջակցության և ուղիղ զրույցի հաճախորդների սպասարկման գործընթաց է սոցիալական մեդիայի ալիքներում, ինչպիսիք են Twitter-ը, Facebook-ը և Instagram-ը: Այն թույլ է տալիս ապրանքանիշերին արձագանքել հաճախորդների սպասարկման հարցումներին, հաճախորդների խնդիրներին, արձագանքներին և բողոքներին րոպեների ընթացքում՝ առանց երկարատև զանգերի անհրաժեշտության:

Այսօր բոլոր հիմնական սոցիալական հարթակներն ունեն ներկառուցված գործառույթներ, որոնք օգնում են բրենդներին գտնել հաճախորդների հաղորդագրությունները և ուղղորդել: Դա անելը ոչ միայն ապահովում է ակնթարթային աջակցություն, այլև կարող է հանգեցնել հավատարմության բարձրացման, ապրանքանիշի ավելի լավ տեղեկացվածության և ավելի շատ եկամուտների:

Սոցիալական հաճախորդների սպասարկումը էլեկտրոնային առևտուր է

Գնորդների բարձր ակնկալիքները զուգակցեք շուկայական մրցակցության ահռելի քանակի հետ, և պարզ է, որ լավ էլեկտրոնային առևտրի հաճախորդների սպասարկումը պարզապես հաճելի չէ, այն պարտադիր է:

Հանրաճանաչ սոցիալական մեդիա ալիքների միջոցով աջակցություն տրամադրելը օգնում է ձեզ հեռացնել շփումը գնման գործընթացից՝ պատասխանելով իրական ժամանակի պատասխաններով: Սա կարող է նշանակել ապրանքի մասին լրացուցիչ տեղեկությունների տրամադրում և պատասխանում տատանումներին նախնական գնումների փուլում, գնումից հետո պատվերներին և առաքումներին հետևելու կամ ապրանքների կամ ծառայության վերաբերյալ հաճախորդների արձագանքներին արձագանքելուն:

Սոցիալական լրատվամիջոցների հաճախորդների սպասարկման առավելությունները

Հաճախորդների սպասարկման մակարդակը, որը դուք տրամադրում եք, կարող է կտրուկ ազդեցություն ունենալ ձեր բիզնեսի վրա: Հիանալի փորձը կարող է մեկանգամյա գնորդներին վերածել ցմահ հաճախորդների, մինչդեռ վատ փորձը կարող է հանգեցնել վաճառքի կորստի, վատ մամուլի և դժգոհ գնորդների:

Ահա սոցիալական մեդիայի հաճախորդների սպասարկման որոշ առավելություններ.

սոցիալական մեդիայի հաճախորդների սպասարկման ռազմավարություն

Այժմ, երբ դուք գիտեք, թե որքան կարևոր է սոցիալական մեդիայի հաճախորդների սպասարկումը ձեր բիզնեսի համար, ահա թե ինչպես կարող եք այն իրականացնել ձեր սոցիալական մեդիայի ալիքներում և ինչպես բարելավել հաճախորդների սպասարկումն ընդհանուր առմամբ:

1. Ընտրեք ճիշտ ալիքները

Սկսեք գտնելով այն սոցիալական հարթակները, որոնք ձեր լսարանը ամենաշատն է օգտագործում: Եթե ​​գնորդներն ամենաակտիվն են Instagram-ում, բայց դուք ստուգում եք միայն Twitter-ի գրառումները, դուք բաց կթողնեք հաճախորդների սպասարկման մի տոննա հարցումներ: Իրականում, սպառողների 40%-ն ակնկալում է, որ ապրանքանիշերը խնդիրներ կլուծեն իրենց սիրելի ալիքներով: Բրենդների մեծ մասի համար Facebook-ը, Instagram-ը և Twitter-ը լավագույն խաղացողներն են, բայց դուք կարող եք նաև պարզել, որ հաճախորդները կապվում են նաև LinkedIn-ի, TikTok-ի և Pinterest-ի վրա:

ԽՈՐՀՈՒՐԴ. Պարզեք, թե որտեղ են ձեր հաճախորդներն արդեն հանգստանում՝ փնտրելով սոցիալական ցանցերում ձեր ապրանքանիշի հավանումները, պիտակները և հիշատակումները: Դուք կարող եք նաև օգտագործել հատուկ սոցիալական ունկնդրման գործիք՝ հետևելու ձեր ապրանքանիշի յուրաքանչյուր հիշատակմանը և տեսնելու, թե որտեղ եք ստանում հաճախորդների սպասարկման ամենաշատ հարցերը:

2. Օգտագործեք հատուկ աջակցության հաշիվ

Twitter-ի օգտատերերի 64 տոկոսը ասում են, որ նրանք նախընտրում են հաղորդագրություն ուղարկել հատուկ աջակցության բռնակով, քան զանգահարել հեռախոսով: Թեև փոքր ապրանքանիշերը կարող են խուսափել յուրաքանչյուր հարթակում մեկ բռնակով, ավելի մեծ առևտրականները կարող են օգուտ քաղել հատուկ աջակցության հաշվից: Սա նաև ձեզ համար հեշտացնում է հաճախորդների համապատասխան հարցեր գտնելը աղմուկի և ապրանքանիշի բոլոր հիշատակումների մեջ:

ԽՈՐՀՈՒՐԴ. Հանձնարարեք հատուկ բռնակ ձեր հաճախորդների սպասարկման թիմին, որն ավելի լավ պատրաստված է հաճախորդների սպասարկման հարցերով զբաղվելու համար, քան ձեր մարքեթինգային թիմը: Եթե ​​հաճախորդը հասնում է ձեր հիմնական բռնակին, խրախուսեք ձեր մարքեթինգային թիմին վերահղել նրանց հատուկ աջակցության հաշվին:

3. Սպասելիքները շուտ դրեք

Միանգամից ամենուր չես կարող լինել: Տեղեկացրեք հաճախորդներին, երբ նրանք, ամենայն հավանականությամբ, ձեզանից պատասխան կստանան՝ կիսելով ձեր հաճախորդների աջակցության աշխատանքային ժամերը և պատասխանների միջին ժամանակը ձեր հատուկ աջակցության հաշվի կենսագրության մեջ:

ԽՈՐՀՈՒՐԴ. Օգտագործեք աջակցության վրա կենտրոնացած սոցիալական մեդիայի գործառույթները, ինչպիսիք են Facebook-ի Instant Replies գործիքը և Twitter-ը Արագ պատասխաններ հնարավորություն, որը թույլ է տալիս Ձեզ ուղարկել պահածոյացված պատասխան ASAP-ին: Ներառեք ձեր պատասխանի ժամանակը և աշխատանքային ժամերը ձեր պահածոյացված հաղորդագրության մեջ:

4. Ստեղծեք ապրանքանիշի ձայն

Պահպանեք համահունչ ձայն ձեր բոլոր սոցիալական մեդիայի ալիքներում՝ նախագծելով ապրանքանիշի ձայն: Սա օգնում է ձեր հաճախորդների սպասարկման թիմին մնալ ապրանքանիշում և ապահովել, որ դուք ստեղծում եք հետևողական ներկայություն սոցիալական մեդիայում:

ԽՈՐՀՈՒՐԴ. Կազմեք ապրանքանիշի ձայնային փաստաթուղթ, որը ուրվագծում է, թե ինչ կարող է և ինչ չի կարող ասել ձեր հաճախորդների սպասարկման թիմը, բառերը, որոնք նրանք կարող են օգտագործել և կոնկրետ դեպքեր, երբ նրանց թույլատրվում է օգտագործել հումոր կամ ավելի ոչ ֆորմալ հնչերանգ:

5. Հայելային հաճախորդների զգացմունքները

Սոցցանցերում հաճախորդների աջակցության հարցումներին պատասխանելը նույնը չէ, ինչ ձեր միջին սոցիալական գրառումը կիսելը: Հաճախ գնորդները զայրացած, վրդովված կամ հիասթափված կլինեն, ինչը պահանջում է որոշակի նրբանկատություն ձեր պատասխաններում: Վերջին բանը, որ դուք ուզում եք անել, հաճախորդին ավելի զայրացնելն է՝ անլուրջ ընդունելով նրա բողոքը:

ԽՈՐՀՈՒՐԴ. Վերցրեք հաճախորդի առաջնորդությունը: Եթե ​​նրանք լուրջ խնդիր ունեն, խուսափեք նվազագույնի հասցնել նրանց հիասթափությունը և սահմանափակեք էմոջիների օգտագործումը: Նմանապես, եթե գնորդը տրիվիալ հարց ունի կամ կատակ է ներառում իր սկզբնական հաղորդակցության մեջ, արտացոլեք դա ձեր պատասխաններում: Սա նաև կօգնի ձեր թիմին բարելավել հաճախորդների սպասարկման իրենց հմտությունները:

6. Գտեք հավասարակշռությունը մասնավորի և հանրայինի միջև

Սոցիալական հաճախորդների սպասարկման և ավանդական հաճախորդների սպասարկման միջև հիմնական տարբերությունն այն է, որ սոցիալական մեդիան շատ հանրային է: Բոլորը կարող են տեսնել ձեր պատասխանները, այդ իսկ պատճառով շատ կարևոր է որոշել, թե երբ տանել ձեր խոսակցությունը DM (ուղիղ հաղորդագրություն): Ամեն ինչ չէ, որ կարող է լուծվել մեկ հաղորդագրության մեջ և, իհարկե, ոչ այն նիշերի սահմաններում, որով սահմանափակված են որոշ սոցիալական հարթակներ:

ԽՈՐՀՈՒՐԴ. Հաճախորդի DM-ների հասցեին ընդունեք խոսակցություններ, որոնք պահանջում են շատ ետ ու առաջ կամ, որոնք ներառում են անձնական անձնական տեղեկություններ, կամ գտեք հաղորդակցվելու այլ եղանակ, օրինակ՝ հեռախոս կամ էլ.

7. Առաջ ընկեք սովորական հարցերից

Դուք հավանաբար կգտնեք, որ դուք ստանում եք նմանատիպ շատ հարցեր: Երբ դա տեղի է ունենում, դա նշան է, որ ձեզ հարկավոր է լրացուցիչ տեղեկություններ տրամադրել ձեր կայքում կամ գնման ճանապարհորդության ընթացքում:

ԽՈՐՀՈՒՐԴ. Ստեղծեք ռեսուրս կենտրոն կամ FAQ էջ, որտեղ կարող եք պատասխանել ամենատարածված հարցերին: Որպես այլընտրանք, ստեղծեք ձևանմուշ պատասխանների գրադարան, որը ձեր հաճախորդների սպասարկման թիմը կարող է արագ ուղարկել հաճախորդներին:

8. Բացասական արձագանքները վերածեք հաճախորդների լավ փորձի

Հաճախորդների 33 տոկոսն օգտագործում է սոցիալական մեդիայի ալիքները՝ իրենց բողոքները բրենդներին փոխանցելու համար: Թեև կարող է թվալ, որ բացասական արձագանքը վնասում է ձեր ապրանքանիշի իմիջը, այն իրականում կարող է հակառակն անել, եթե դուք ճիշտ վարվեք դրա հետ: Բողոքներն անտեսելու կամ պաշտպանվելու փոխարեն, օգտագործեք կարծիքը որպես գնորդների հետ կապ ստեղծելու և ցույց տալու, որ պատրաստ եք օգնելու:

ԽՈՐՀՈՒՐԴ. Պատասխանեք յուրաքանչյուր բողոքի, նույնիսկ նրանց, որոնք ուղղակիորեն ձեզ չեն ուղարկվել: Դուք կարող եք նաև վերադառնալ դժգոհ հաճախորդներին ավելի ուշ՝ պարզելու, թե ինչպես են նրանք ընթանում և արդյոք նրանց խնդիրը լուծվել է:

սոցիալական մեդիայի հաճախորդների սպասարկման գործիքներ

Եթե ​​դուք ունեք սահմանափակ բյուջե կամ եթե ձեր սոցիալական հաշիվների ներգրավվածությունը քիչ է, դուք հավանաբար կկարողանաք կառավարել պատասխանները անմիջապես յուրաքանչյուր սոցիալական հաշվում, գոնե սկզբում: Եթե ​​աճում եք ձեր ապրանքանիշի սոցիալական հետևորդները, այնուամենայնիվ, դրա հետ մեկտեղ աջակցության հարցումները կավելանան, և աջակցության համար ստեղծված գործիքը կարևոր կդառնա ամեն ինչից վերև մնալու համար:

Բարեբախտաբար, սոցիալական մեդիայի հանրաճանաչությունը նշանակում է, որ կան բազմաթիվ գործիքներ, որոնք շատ տարբեր են իրենց հատկանիշներով և գներով: Որպեսզի օգնեք ձեզ հողի վրա դնել, ահա սոցիալական մեդիայի մոնիտորինգի մի քանի գործիքներ, որոնք արժե ստուգել:

Hootsuite

Hootsuite-ը ինտեգրվում է ավելի քան 25 սոցիալական ցանցերի հետ, իսկ վահանակը շատ հարմարեցված է: Այն նաև թույլ է տալիս դիտել մուտքային հաղորդագրությունները և պատասխանել վահանակի ներսում:

Sprout Social

Sprout Social-ը ստեղծված է օգնելու ձեզ կառավարել ձեր սոցիալական պրոֆիլները տվյալների հավաքագրման միջոցով: Այն ստեղծում է մուտքային հաղորդագրությունների մեկ հոսք ձեր Twitter, Facebook, Instagram և Facebook Messenger հաշիվներից, որոնք դուք կարող եք տեսնել մեկ տեղում:

Հեռակա հաղորդագրություններ

Facebook-ի ներկառուցված Away Messaging ֆունկցիան թույլ է տալիս ավտոմատ պատասխան ուղարկել հաճախորդներին, երբ ձեր հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցիչները անցանց են:

Նշել

Նշումը թույլ է տալիս վերահսկել խոսակցությունները ձեր ապրանքանիշի շուրջ և լսել ձեր լսարանին: Այն բերում է բոլոր հիշատակումները մեկ կենտրոնացված վահանակի մեջ՝ հեշտ դիտելու համար:

սոցիալական լրատվամիջոցների հաճախորդների սպասարկման օրինակներ

Ահա, թե ինչպես են բրենդներն օգտագործում սոցիալական մեդիան հաճախորդների սպասարկման համար:

1 ծամոն

Կենդանիների համար նախատեսված սննդամթերքի Chewy ապրանքանիշը հաճախորդների գերազանց սպասարկման ռահվիրա է: Ինչպես նաև արձագանքելով սոցիալական մեդիայի յուրաքանչյուր բացասական և դրական մեկնաբանությանը, այն նաև ժամանակ է պահանջում ընտանի կենդանիների անհատականացված դիմանկարներ ստեղծելու համար, ովքեր դիմել են հաճախորդներին:

Երբ խոսքը վերաբերում է բացասական արձագանքներին, ապրանքանիշը արագ արձագանքում է և հաճախորդներին տրամադրում է մի շարք ուղիներ՝ ավելի շատ տեղեկություններ ստանալու համար:

2. Բրուքլինեն

Անկողնային թերթիկների Brooklinen ապրանքանիշը թեժ է իր Twitter-ի հաճախորդների սպասարկման հարցում: Հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցիչները արձագանքում են գրեթե ակնթարթորեն և արագ որոշում են, թե արդյոք հարցումը պահանջում է ավելի խորը պատասխան DM-ի միջոցով:

Պատկերի վերնագիր. Brooklinen-ը պատասխանում է Twitter-ում դժգոհ հաճախորդին.

պատկերի այլընտրանքային տեքստԱնկողնային սպիտակեղենի Brooklinen ապրանքանիշի և դժգոհ հաճախորդի Twitter-ի զրույցի սքրինշոթ:

Բայց Բրուքլինը ոչ միայն պատասխանում է բողոքներին և հարցերին: Բրենդը նաև ժամանակ է հատկացնում դրական հիշատակումներին խոսակցական տոնով պատասխանելու համար:

3. Ռումբեր

Գուլպաների մանրածախ վաճառքով զբաղվող Bombas-ն օգտագործում է Facebook-ը՝ դժգոհ հաճախորդներին արձագանքելու համար: Այն ջանասիրաբար պատասխանում է յուրաքանչյուր արձագանքի, երկուսն էլ լավ և վատ է, և հաճախ գնորդներին ուղղորդում է անձնական զրույցի համար դիմել DM-ի միջոցով:

Bombas-ը պատասխանում է Facebook-ում դժգոհ հաճախորդին.

Bombas-ը նաև օգտվում է հնարավորությունից՝ դրական բրենդային հիշատակումները վերածելու ավելի շատ բանի: Այն հաճախ հրապարակում է բաժնետոմսերի մակարդակի և առաջիկա արտադրանքի թողարկման մասին:

Բոմբասը նշում է բարձր պահանջարկ ունեցող հավաքածուի պաշարների մակարդակը:

Ձեր սոցիալական հաճախորդների սպասարկումը տեղափոխեք հաջորդ մակարդակ

Հաճախորդների սպասարկումը փոխվում է. Այսօր գնորդներն ակնկալում են, որ ապրանքանիշերը կլինեն իրենց սիրելի հարթակներում և կպատասխանեն ժամերի, եթե ոչ րոպեների ընթացքում: Ձեր հաճախորդների աջակցությունը տեղափոխեք հաջորդ մակարդակ՝ վերահսկելով ապրանքանիշերի հիշատակումները, պատասխանելով ընդհանուր հարցերին և անմիջապես դիմելով հաճախորդներին, երբ նրանք խնդիր ունենան:

Մի փոքր պլանավորելով՝ դուք կկարողանաք հմտորեն վարվել երբեմն-երբեմն հեգլերի հետ և հիանալի շոու կազմակերպել:

Սոցիալական լրատվամիջոցների հաճախորդների սպասարկման ՀՏՀ

Ի՞նչ է սոցիալական հաճախորդների սպասարկումը:

Սոցիալական հաճախորդների սպասարկումն այն է, երբ ապրանքանիշերն իրականացնում են հաճախորդների աջակցություն սոցիալական մեդիա հարթակներում, ներառյալ Facebook-ը, Twitter-ը և Instagram-ը: Բրենդերը կարող են խորհուրդներ տալ, պատասխանել հարցերին և բողոքներ լուծել գնորդների սիրելի հարթակներում` աջակցության երկարատև հեռախոսազանգերը վերացնելու համար:

Ինչպե՞ս եք մատուցում հաճախորդների լավ սպասարկում սոցիալական մեդիայում:

  1. Ցույց տվեք այն ալիքներով, որոնք օգտագործում են ձեր հաճախորդները:
  2. Օգտագործեք հատուկ աջակցության հաշիվ՝ բաժանորդների սպասարկման խոսակցությունները ձեր հիմնական կարգավորիչից:
  3. Սահմանեք ակնկալիքներ պատասխանների ժամանակի և աշխատանքային ժամերի շուրջ:
  4. Հաճախորդների հույզերը արտացոլեք ձեր հաճախորդների աջակցության պատասխաններում:
  5. Գտեք հավասարակշռությունը հանրային և մասնավոր պատասխանների միջև:
  6. Ստացեք ընդհանուր հարցերից առաջ ռեսուրս կենտրոնի կամ ձևանմուշ պատասխանների հետ:
  7. Բացասական կարծիքը վերածեք հաճախորդների դրական փորձի:

Ի՞նչ է սոցիալական մեդիայի հաճախորդների աջակցության ներկայացուցիչը:

Սոցիալական մեդիայի հաճախորդների աջակցության ներկայացուցիչը մեկն է, ով պատասխանատու է սոցիալական ցանցերում հաճախորդների հետ հաղորդակցվելու համար: Նրանց գործն է պատասխանել հարցերին, ուղղորդել և լուծել ցանկացած բողոք:



Source link